下面是小编整理的营业现场突发事件应对方案4篇，希望能帮助到大家。
营业现场突发事件应对办法1
一、组织指挥
营业场所的负责人是处置突发事件的现场指挥者,实施现场指挥；各岗位临柜人员为现场战斗员,按各自分工根据实际情况进行合理处置;
二、案情假设及处置
一当歹徒持枪、械或爆炸物实施抢劫时
二当发生歹徒抢劫客户资金时
三当歹徒实施冒领或其他诈骗行为时
四当营业场所内发生争吵、纠纷或聚众闹事时
五运钞车在营业场所装卸款箱发生抢劫时
六营业场所发生火灾时
七营业网点遇盗窃时的应急方案
八营业场所发生挤兑应急预案
一当歹徒持枪、械或爆炸物实施抢劫时
1第一位发现歹徒抢劫的员工应迅速向其他临柜人员发出遇抢劫信号,同时拨打电话向公安部门和本行保卫部门报警;
2靠近边门的临柜人员,立即查看边门是否锁定,并关闭钱箱将钥匙隐藏于隐蔽处,同时持自卫器材狼牙棒或灭火枪守护在边门处做好与歹徒搏斗准备;
3第三人应立即按响防抢报警器或按下与公安机关联网的“110”报警按纽,并关闭钱箱将钥匙隐藏于隐蔽处,同时持自卫器材做好搏斗准备;
二当发生歹徒抢劫客户资金时
1.柜台内人员应大声呼唤,提醒周围的其他客户,以便使他们能够及时采取措施做好自我保护,同时按下防抢报警器和“110”报警器按纽,并拨打电话向公安部门和本行保卫部门报警;
2.靠近边门的临柜人员迅速检查边门是否锁定,确认锁定后关闭钱箱持自卫器材做好应对准备;
3.其他临柜人员关闭钱箱,男员工应持自卫器观察事态发展,做好增援准备;不可盲目轻率地打开边门出外与歹徒搏斗,以免给歹徒以可乘之机;
4.当歹徒逃跑后,应牢记歹徒逃跑的方向以及歹徒的容貌、身高、口音、着装、车型、车牌号等特征,为公安机关侦破案件提供线索;
三当歹徒实施冒领或其他诈骗行为时
1、经办人员发现歹徒实施冒领或其他诈骗行为时,要沉着冷静,不要打草惊蛇,应以手势或暗语或字条通知邻近人员报警;同时以“帮助查帐、现金不够、领导不在”等方法,尽量稳住歹徒,拖延时间;
2、邻近人员接到报警信号时,应立即向处、所柜负责人报告;处、所柜负责人应悄悄地向本行保卫部门或公安机关报警;同时组织员工携带防卫器材绕道进入营业厅,把好大门,做好捕获歹徒的准备此款只适用分理处或人员多的网点;
3、当歹徒有所察觉逃逸时,应大声呼喊并按响防抢报警器,并记住歹徒逃跑方向和相貌特征,为公安部门侦破案件提供线索;
四当营业场所内发生争吵、纠纷或聚众闹事时
1.全体临柜人员要坚守岗位,按防抢劫的要求做好防范准备工作,密切关注大厅内的事态发展,以防万一;
2.网点负责人和临柜人员在做好应急准备工作后,对客户进行耐心细致地说服和劝阻工作,要晓之以情,动之以礼,尽量避免事态扩大或其他事件发生;
3.迅速向公安机关和本行保卫部门报告,请求援助;
五运钞车在营业场所装卸款箱发生抢劫时
1.早晨接款箱时遭遇歹徒抢劫：
1押运人员应立即停止卸箱,迅速关上车门上车,保护车上款箱,同时向“110”、保安公司、本行保卫部门报警;
2驾驶员做好驾车驶离现场的准备;
3押运人员应使用随身携带的武器、防卫器材进行自卫,及时制止犯罪分子的犯罪活动;
4网点人员发现歹徒持械抢劫时,一人应立即拉响防抢警报器,按下“110”报警开关,同时将案件向本行保卫部门报告,其他人员应迅速拿起自卫器材协助押运人员制服歹徒;
2.晚上送款箱时遭遇歹徒抢劫：
1应立即停止办理款箱交接手续,如若款箱已出所时,应迅速返回所内关闭所门,立即向“110”报警;同时使用随身携带的自卫器协助押运人员制服歹徒;
2一名临柜人员迅速将款箱存放保险柜内,将保险柜钥匙放在隐蔽处;同时拿起自卫器做好与歹徒搏斗的准备;
3另一名临柜人员发现歹徒持枪抢劫时,立即按响防抢警报器,按下“110”报警开关,用电话向本行保卫部门属地公安部门报告案情,拿起自卫器协助押运人员制服歹徒;
4驾驶员应尽量将运钞车驶离现场；
5押运人员视情况进行自卫和制服犯罪分子,并保护运钞车驶离现场;或充分利用车辆的防弹性能与歹徒进行周旋,赢得时间,将歹徒制服;
六营业场所发生火灾时
1.火势较小时,处、所柜负责人或安全员应立即切断电源,并指派一名临柜人员将款箱、重要单证迅速转移,同时与其他临柜人员启用消防器材扑灭火源;
2.火势较大时,处、所柜负责人或安全员应迅速拨打“119”火警电话向消防部门报告,报警时,要清晰准确地告知：着火单位、地址、门牌号码、起火部位、目前状况、本人姓名、联系电话等,请求援助;其他临柜人员应首先将款箱和重要单证转移至安全处,加以看管;
七营业网点遇盗窃时的应急方案
盗窃作案不同于抢劫犯罪,在作案主体上具有一定的隐蔽性,不易提前发觉,在处理此类案件时要讲究一定的策略性,特别是内部人员作案,更应讲究方式方法;
一、安装110报警器的网点,下班前必须进行设防;
二、早班人员进入营业室后,应检查办公桌、抽屉、保险柜、凭证柜等有无被撬痕迹；检查卫生间、桌下有无藏匿人员,发现异常情况,应立即退出室外,关闭大门,保护好现场并立即上报,等待处理,切勿随意翻动物品自行清理;
三、当班人员发现歹徒潜入室内行撬又未惊动对方时,应迅速暗示同班人员将现金锁入保险柜内,携带自卫器材撤出室外,反锁好安全门和外大门,把守窗口,电话报警待援;
四、当班人员发现歹徒潜入室内行撬已惊动对方时,发现人员应立即大声疾呼“XX处有歹徒,快报警”,其他人员听到喊声后必须首先按响报警器并按照营业网点防抢劫应急预案处置;
八营业场所发生挤兑应急预案
1、当我行营业网点发生挤兑现象时,应立即向分管行领导和保卫部报告,按行领导的要求通报110;
2、营业网点负责人和岗位员工必须坚守岗位,严格履行职责,按规章制度和操作规程操作,搞好优质服务;
3、管辖行、处的负责人应急及时到现场,认真负责解答客户问题、消除疑虑;
4、调整监控摄像机对准挤兑区录像,留存资料事后交保卫部;
5、保卫部组建应急小分队全副武装,在接到行领导的指令后迅速赶赴现场,和110一道担负起营业秩序维护和安全保卫工作,严格按持枪规定使用枪支;
6、若发生冲击营业室或击破柜台,进行打砸抢等滋事行为时,营业柜员要立即把钱箱落锁,持防卫器材保卫资金、人身安全;保卫部人员要迅速抢占有利位置,控制出入通道,使滋事者无法进入柜台和办公室,保护现金和员工的安全;
7、控制为首分子和造谣等主要滋事者,并向110反应;对趁机破坏、盗窃、抢劫、纵火、爆炸等犯罪行为者,银行保卫人员要运用有效手段制止其犯罪行为,并将其制服送交公安机关;
8、营业场所因滋事无法正常营业时,可经行领导同意后,报银监局批准暂时停业;
营业现场突发事件应对办法2
1、如何处理素质低的客人？
在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己台位或先把其送走，若客人不听劝阻需及时通知上级处理。
事件较为严重立即通知临近保安上前处理。
3、如何处理客人自带酒水，食物？
应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。
4、客人在大厅不消费，应该怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪张台的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费服务员应多次询问客人要不要酒水，并礼貌地说：“先生请问要什么酒水？如询问多次客人还是说等一等，灵活换临近服务员再次上前询问（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级出面处理。
上级应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。
5、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用纸巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。
如果客人都不是很满意，应该请上级出面，不能跟客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。
6、损坏公司财物应怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区域部长，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，由公司上级领导处理。
7、打破玻璃或倒洒酒水或呕吐在地上，服务员应怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，用一张凳子把破玻璃或倒洒酒水隔开,以免客人踩到,另一位服务员立即通知保洁清洁现场，有异味应喷清新剂。
8、客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？
点清楚客人人数，通知区域上级，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，靠知最低消费，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。
9、客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。
（同时观察客人有无自带酒水的可能性）
10、工作时间，客人邀请你跳舞或喝酒时，你怎样处理？
应先谢谢客人的邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
11、客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：“请问有没有割伤”，如有割伤立刻到收银台拿创可贴帮客人贴好,并请客人小心地离开座位立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位后与客人清晰需要买单并说明价格，伤口严重马上上报上级,让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
12、若发生停电故障，你应怎样处理？
当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。
”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。
并提醒客人看好个人的随身物品
13、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上级。
14、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或酒水质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”。
撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向上级汇报，希望下次能够使您满意。
然后设法补救，有必要时请上级出面。
15、客人因事与临台客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报上级领导，终止事情恶劣延续。
注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救，打坏的东西，根据上级意见，按公司规定价格赔偿。
16、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。
17、客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌地询问客人贵姓，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人。
18、客人走向表演台影响演艺人员或表演怎么办？
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上级或保安。
由上级或保安用婉转的说话劝说客人走下舞台。
19、对患感冒客人我们提供怎样的服务？
因处处关心客人，适当给客人倒上杯开水表示公司对客人的重视。
20、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？
①向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
②婉转礼貌的告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店购买。
③如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级处理。
21、客人叫拿吸管、碟子怎么办？
应婉言告知客人：“对不起，公司规定不可以随便拿吸管、碟子”。
礼貌婉转地告诉客人，若客人坚持就说：“如果我们拿了会受到处罚的”。
22、客人向你问有没有K粉，摇头丸时怎么办？
应婉言告知客人：“对不起，我们公司不提供这些东西！”
24、客人对服务员不礼貌时怎么办？
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向部长申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
