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医保应急预案及处理流程1
为有效预防、及时控制和妥善处置医保服务大厅各类突发事件，建立统一、规范、科学、高效的突发事件防范和处置体系，提高服务大厅应急处理能力，维护中心正常工作秩序,根据国家、省、市有关突发公共事件应急处置相关要求，结合服务大厅实际，制定本预案，现将相关事项通知如下：
一、工作原则
1.在市医保局统一部署下，与相关部门协同处置原则；
2.坚持以人为本，依法维护中心工作人员合法权益原则；
3.快速反映，冷静处理，维护社会稳定原则；
4.主要领导负总责，分管领导直接负责，相关科室和窗口协同处置原则。
5.坚持认真对待、实事求是、依法解决问题和思想疏导教育相结合的原则。
二、处理方法
1.了解情况，立即上报。涉及本单位的群体性及其他各类突发事件无论是发生在服务大厅还是在其它地方，都要立即启动本应急预案，预案指挥组成员要认真负责，高度重视各类突发性事件。领导小组成员按照职责分工开展工作，并在接到预案启动命令后必须迅速各就各位，认真履行职责。了解详细情况后，要在1小时内及时报告局办公室和分管领导。同时要向公安等相关职能部门报告，并保证24小时通讯畅通。
2.研究对策，妥善处理。在处置群体性事件时，服务大厅应急小组要服从上级统一调度，与相关部门搞好配合，共同研究处置方案。要坚持依法办事，依据相关政策法规进行说服劝导，以解决问题为根本，积极化解矛盾，维护稳定，防止事态扩大和蔓延，尽力把矛盾化解在本级。要照顾好现场老、弱、病、残人员，稳定工作人员情绪，避免矛盾激化。要严防出现越级上访和干扰正常工作秩序现象发生，并制订可行的处理方案。
3.答复处理。根据处理方案，服从安排，严格按政策答复，在处理群体性事件过程中，不能发表带有倾向性和不利于解决问题的言论。
三、善后处理
群体性突发事件处理结束后，服务大厅应急小组要及时将处理结果上报有关部门。对新闻媒体一般不公开报道，确需报道的，依照相关规定执行。要认真分析事件的起因，评估事件后果，总结经验教训。对在事件中暴露出的问题，要研究防范措施，预防事件的再度反弹。对直接导致群体性事件发生的科室、窗口和个人，要追究责任；对在处置影响重大的群体性事件过程中有立功表现的科室、窗口和个人要予以表扬。
四、工作措施
（一）突发电力故障
1.当服务大厅突发电力故障，综合科、信息科应立即查找故障原因，并于5分钟内报告中心领导。
2.属线路计划断电的，应主动联系供电部门，获悉断电原因、停电时段、恢复时间等信息，并告知服务大厅全体工作人员及办事群众；属服务大厅线路故障的，应和人力社保中心迅速查明停电原因并及时修复。
3.及时通知各窗口关闭设备电源，防止供电恢复瞬间损坏设备，值班领导及窗口工作人员负责向办事群众做好解释工作。
4.大厅内恢复正常供电后，应组织维修人员检查各相关设备，确保正常运行。
（二）突发秩序混乱
1.服务大厅全体工作人员凡获悉对中心产生负面或不利影响的信息、电话、短信等，应及时向中心领导报告。
2.若窗口因临时性、阶段性、季节性办件量增加，办事群众突然增多而引起的大厅秩序混乱，窗口工作人员应立即告知窗口负责人及中心领导，中心管理人员要在第一时间赶赴现场疏导办事群众，做好解释和秩序维护工作。
3.办事群众在大厅与窗口工作人员发生矛盾纠纷时，窗口负责人要及时调处，把矛盾化解在萌芽状态，防止激化。
4.若大厅发生激烈争吵、人身伤害或肢体冲突事件，附近的窗口工作人员应在第一时间予以制止，并告知窗口负责人及中心领导，中心管理人员应立即组织保安及相关人员进行劝阻和制止。若当事人不听从解释、劝告，仍无理取闹，交由公安部门处理。
（三）突发疾病事件
1.中心综合科负责储备保管必需的应急药品，服务大厅配置AED等应急设备。
2.大厅发生办事群众突发疾病事件，第一发现人应迅速报告中心综合科，并采取科学合理方式进行临时急救。
3.中心综合科要迅速通知患者家属或亲朋，并及时向中心领导及相关单位报告，由相关单位配合处理。必要时拨打“120”急救电话，并配合“120”急救医生进行抢救。
（四）突发火灾事件
1.应急准备
（1）中心成立应急领导小组，每个科室工作人员都应掌握各类火灾的扑救方法和消防器材的用途及正确使用方法。
（2）保安负责落实在相关场所布置各类消防器材，定期进行检查、维修、更换，确保消防器材的完好性，任何人不得随意挪用消防器材。
2.处置方案
（1）发现火灾事故时，要及时拨打“119”报警电话报警。中心要指派专人到路口引导消防队，同时通知有关部门立即切断危险电源，通知医院派医生一起赶赴火场，做好准备抢救受伤人员工作。
（2）现场救援组、后勤保障组、通讯联络组应在市消防指挥领导组指挥下各负其责。中心指挥组要有计划、有组织地疏散人员，抢险救灾按照“先人员，后物资，先重点，后一般”的原则进行。抢险人员要戴齐防护用具，注意自身安全，防止发生意外事故。后勤保障组要和保安负责火灾现场及周围的安全保卫，对危险区域布置警戒，对现场抢救出的人、财、物进行管理和疏散，预防破坏、哄抢、盗窃等事件的发生，同时负责供电照明、运输工具、食品衣物等灭火工作所需的各种物资供应保障工作。通讯联络组要根据现场情况向上级随时报告。在没有足够的安全措施下，严禁人员进入火灾现场。火灾扑救完成后，要组织人员现场看守（不得破坏现场），防止余火复燃。
（3）火灾扑灭后由市消防领导小组和中心应急领导小组共同组织对火灾原因进行调查并提出处理意见。
（五）网络突遭攻击破坏
1.中心信息科工作人员要及时安装和升级杀毒软件，定期给服务器打补丁，备份数据库。各窗口应定时对所办件的信息资料进行备份。
2.研判预警。对发现的舆情，各科室（单位）要迅速对舆情走势、风险级别进行评估，及时报告局应急办启动应急预案。重大舆情务必立即上报，较大和一般舆情酌情适时上报。
3.分级处置。一般网络舆情，指网民在网络论坛/社区、微博、维权网站等平台对某项政策或某类问题进行询问、提出质疑、表达诉求，仅有少量围观的舆情（阅读量、跟帖量、舆情总量等均在50篇/条），且未有主流媒体（电视、报刊）介入报道，评论量也是零星分布，由相关科室（单位）及时解决网民诉求，回应网民关切。较大网络舆情，指涉及有损医保局形象的敏感信息在不同网站出现的（阅读量、跟帖量、舆情总量等均在100-500篇/条），评论量也有数十条，且负面声音有所上升，发酵趋势明显的舆情，由相关科室（单位）密切关注，及时调查核实，及时跟帖回应，妥善处置。重大网络舆情，指涉及重点领域、重要节点、重要事件、重要人物的敏感信息迅速发酵，或有主流媒体（电视、报刊等）介入报道，可能造成重大影响的舆情，由局应急办及时提请领导小组研究制定舆情处置方案，组织网上网下同时实施，及时有效化解网上危机。
4.具体方法：
（1）迅速组织调查，核查事实，及时上报局应急办。同时，各科室（单位）加强内外部沟通。
（2）发现相关媒体和网站有舆论发酵的苗头，各相关科室（单位）不得私自、随意回复，应根据局舆情回复通稿，编辑回复内容，交局应急办审核后，统一口径，以医保局官方身份跟贴回应，放大正面声音，稀释负面影响。
（3）快报事实，慎填原因，重报进展。快报事实，即在着重解决线下现实问题的同时，通过政府网站、微信公众号等渠道，第一时间告知事实。慎报原因，即不仅要基于严格、全面和深入的调查，还要注重原因公布的时间选择，过早易引发群众的不信任感，过晚会有“执行不力”之嫌。重报进展，即通过第三方媒体介入，阶段性公布调查和解决实况，助推舆论平复。
（4）对不实贴文，即刻上报，对相关网站迅速采取有效措施进行管控，消除负面影响。同时，可邀请主流媒体采访，正面回应网民关切。
（5）对诽谤、造谣等涉嫌违法违规信息，报请公安机关依法处置。
（6）主动设置议题。在领导小组的统一指导下，认真分析研判，紧扣网民关心的热点、焦点问题，设置相关议题（着重选择事实澄清、主体问责、权威观点等话题范围），组织网络宣传，化解网上疑虑，有序引导网络舆论。
（7）及时做好新闻发布的各项准备工作。由相关科室（单位）及时提供新闻发布内容，局应急办收集整理并根据情况拟定发布形式后，报局领导小组审核批准，统一对外答复口径，由局新闻发言人对外答复。对需要实施新闻发布的舆情事件，局应急办按照局领导小组审定的发布方案，迅速组织实施新闻发布，确保以最快的速度发布权威消息，澄清事实，主动引导平衡舆论。
新闻发布内容包括：事件发生时间和地点、规模程度、影响损失、应急处置情况、恢复状态等。
新闻发布形式包括：借助重点网站和热点论坛、本地重要报纸、广播和电视等媒体刊播，邀请新闻媒体和记者召开信息通报会和新闻发布会等。
（二）来信来访事件应急
严格执行首问负责制，各科室（单位）发现重大信访情况应立即向局分管负责人和局应急办汇报，说明事件的时间、地点、人员情况、事件原因及处理情况等，同时采取相应的有效措施稳定上访人。维护好治安秩序，防止不法分子借机破坏捣乱。
1.接访工作
（1）对来访人要做到热情、礼貌、文明接待，耐心听取来访者所反映的问题，不得有任何轻视、忽视来访人的言行；
（2）对来访者所反映的问题要如实记录，不得自行取舍；
（3）接访时要依据法律法规和政策解答问题，不许愿，更不得信口开河；
（4）对情绪激动的来访者，要做好冷静的疏通工作，避免不良后果的发生。
（5）对来访人出现国家《信访条例》中规定的不合理行为的，参照《信访条例》第四十七条（违反本条例第十八条、第二十条规定的，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育）处理。经劝阻、批评和教育无效的，报请公安部门依法处置。
2.登记办理
（1）接到群众来信、来电或接待群众来访，首先要认真拆阅来信，记录好来电或来访者反映的内容，再作好登记，认真填写《群众来信来访登记表》；
（2）登记来信、来访的内容时，要言简意明，准确无误，条理分明；
（3）在办理好登记的同时，要根据来信来访内容，慎重考虑处理办法，急件要先办，对反映重要问题或涉及领导干部的信访要及时呈报局主要负责人批示，对一般问题的信访，按照“分级负责，分工归口”的原则处理。
3.回信回访
（1）对真实姓名的信访举报人，要给予负责的答复，检举、控告和申诉的给予结论答复，问题不能解决的给予解释性答复；
（2）对联名信或集体上访反映的问题，局应急办根据局负责人指示办理，查结后，要召开全部信访人员（或代表）会议，公布调查结果；属于匿名信可视情况在适当范围公布调查结果；严格按有关政策规定回信回访，回信要言简意明；答复信访举报人可书面或口头答复，答复情况要记录在案。
（三）重大灾害安全事故的应急
1.局应急办应当即时判断灾害情况，初步原因及影响程度，及时组织人员到服务场所做好解释和人员疏散工作，维护现场秩序。
2.若发生人员伤害，应立即采取救治措施，并通知伤员家属或其工作单位。
3.若发生设施、设备损坏，应及时通知相关部门进行抢修，根据抢修恢复时间长短做好善后处理工作。
4.如遇火灾现场，工作人员应利用一切灭火设备尽可能将初始火灾扑灭，并在第一时间向消防部门报警求助，并根据火情发展，做好人员疏散。
5.配合应急管理、公安等部门调查、分析事故原因。
（四）社会治安案件的应急
1.发生社会治安案件时，应保持镇静，尽力避免与犯罪嫌疑人发生正面冲突，保证在场服务对象和工作人员的人身安全。
2.迅速向公安部门报警，在可能的情况下制止不法侵害行为，或延缓其发生，降低不法侵害造成的危害。
3.若发生人员损伤，应及时救治受伤人员，并通知伤者家属或工作单位。
4.当发生重大设备设施等盗窃事件应立即报警，了解损失情况，采取应对措施，确保工作正常开展。
5.在公安人员勘查现场或当现场未处理之前，应注意保护好案发现场。
6.应妥善保管涉案监控程序资料。
